Ayer por la mañana temprano, utilicé el tiempo que tenía esperando un vuelo entre islas para purgar documentos antiguos del disco duro de mi computadora portátil. Me encontré con un plan de lecciones que había hecho con mi equipo minorista hace unos años sobre el servicio al cliente, que detalla lo que notamos que son las seis necesidades básicas de los huéspedes que visitan nuestras tiendas. Encontré que definitivamente valía la pena mantener el plan de lecciones, una excelente revisión sobre los conceptos básicos del servicio. También fue una comprobación de la realidad, que cuando se trata de servicio al cliente tendemos a hacer las cosas mucho más difíciles de lo que tienen que ser. Las campanas y los silbatos pierden su brillo cuando los conceptos básicos no se tratan bien primero.

Es posible que esta lista también le parezca bastante básica. Sin embargo, ¿te imaginas lo emocionados que estaríamos todos si este fuera el servicio al cliente que siempre ¿recibió?Publicidad

Las seis necesidades básicas de los clientes

1. Amabilidad
La amabilidad es la más básica de todas las necesidades de los clientes, generalmente asociada con ser recibidos con amabilidad y calidez. Todos queremos ser reconocidos y recibidos por alguien que sinceramente se alegra de vernos. ¡Un cliente no debe sentirse como una intrusión en la jornada laboral del proveedor de servicios!Publicidad

2. Comprensión y empatía
Los clientes deben sentir que la persona de servicio comprende y aprecia sus circunstancias y sentimientos sin críticas ni juicios. Los clientes tienen expectativas simples de que quienes les servimos podemos ponernos en su lugar, entendiendo para qué vinieron a nosotros en primer lugar.

3. Justicia
Todos necesitamos sentir que nos tratan de manera justa. Los clientes se enojan mucho y se ponen a la defensiva cuando sienten que están sujetos a cualquier distinción de clase. Nadie quiere que lo traten como si perteneciera a una determinada categoría, y que se pregunte si el césped es más verde en el otro lado y si solo recibió el segundo mejor.Publicidad

4. Control
El control representa la necesidad de los clientes de sentir que tienen un impacto en la forma en que suceden las cosas. Nuestra capacidad para satisfacer esta necesidad de ellos proviene de nuestra propia voluntad de decir que sí mucho más de lo que decimos que no. A los clientes no les importan las políticas ni las reglas; quieren tratar con nosotros con toda nuestra sensatez.

5. Opciones y alternativas
Los clientes necesitan sentir que hay otras vías disponibles para lograr lo que quieren. Se dan cuenta de que pueden estar trazando un territorio virgen, y dependen de nosotros para estar al tanto y brindarles información privilegiada. Se enfadan bastante cuando sienten que han hecho girar sus ruedas para hacer algo, y lo supimos desde el principio de una mejor manera, pero nunca hicimos la sugerencia.Publicidad

6. Información
Dime, enséñame - ¡todo! Los clientes deben ser educados e informados sobre nuestros productos y servicios, ¡y no quieren que dejemos nada fuera! No quieren perder un tiempo precioso haciendo los deberes por su cuenta; nos ven como su centro de información caminando, hablando e informando.

Rosa decir es el autor de Manejar con Aloha , Llevando los valores universales de Hawái al arte de los negocios y el blog Talking Story. También es la fundadora y entrenadora de Diga Coaching de Liderazgo , una empresa dedicada a llevar la nobleza a las artes laborales de la gestión y el liderazgo.Publicidad

La columna del jueves anterior de Rosa fue: 7 pasos para resolver las quejas de los clientes.